Estudio de caso: implementación exitosa de CRM

Estudio de caso: implementación exitosa de CRM

Contar palabras:
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Resumen:
Si usted está buscando implementar relaciones con los clientes soluciones de software en su pequeña empresa, esto es un caso de estudio que pondrá de relieve las áreas que pueden hacer que su implementación de CRM exitosa.


Palabras clave:
crm, software CRM, la solución de CRM, aplicaciones CRM, gestión de relaciones con los clientes CRM


Cuerpo del artículo:
Recientemente, la empresa gastó US $ 25 millones en la ejecución del sistema de CRM.

La compañía ha sido una de las principales empresas de productos forestales en el mundo, sino por los últimos años, productos de oficina - plumas, computadoras, escritorios, etc, han formado el segmento más grande de sus ventas anuales.

Un tercio de los ingresos de la compañía se genera a partir de su negocio en línea y porque los clientes de productos de Office se basan en un rendimiento impecable sitio de comercio electrónico para ayudar a reducir sus gastos generales de administración, la competencia en este sector es fuerte.


¿Qué impulsó a la empresa ir para CRM?
En los últimos tiempos, el servidor de la empresa solicitud fue no cumplir con las expectativas de volumen y rendimiento.

El sitio web no se integró con información de los clientes de cuenta, así que los clientes con preguntas sobre la posición de orden o saldos de cuentas inundado los centros de llamadas. Los clientes estaban demandando y cada cliente tiene necesidades diferentes.

A medida que la empresa estaba en el negocio B2B, los gerentes de la empresa contratada se trataron principalmente como clientes. Después de mucha discusión, la dirección decidió ir para CRM:

Poner en práctica la entrega reporte electrónico - para eliminar los costos de reporte de producción

Escalabilidad - para gestionar el crecimiento de los usuarios y los informes

Facilidad de uso - para responder de manera oportuna y precisa para todos los usuarios, tanto dentro como fuera de la organización.

La iniciativa se empezó a invertir en CRM para fortalecer los procesos internos de la empresa y también para proporcionar a los clientes un mayor valor económico.


Hoja de ruta implementar CRM
La ejecución se planificó en forma gradual. Durante la fase de diseño de la aplicación, un equipo multi-funcional fue apuntado a la quiebra y los administradores de TI.

Esto se hizo para asegurar que el departamento tenía una comprensión integral de las estrategias de negocio y necesidades del cliente. diferentes conjuntos de exigencias fueron hechas para diferentes perfiles de clientes.

Como cada cliente interactuar con la organización se le dio mayor importancia. Se concluyó que eran principalmente tres áreas donde la interacción cliente más se - Centro de atención al cliente, sección de envíos y el portal en línea.

Este proceso ayudó a la compañía centrarse en tecnologías específicas que mejoren el servicio al cliente y descartar los que no eran adecuadas para los objetivos de la empresa.

En consecuencia, la empresa compró las aplicaciones de software individuales (en lugar de un completo sistema de CRM de extremo a extremo) para la interacción con el cliente y la gestión de la operación e integrada con las tecnologías existentes de procesamiento de pedidos.


CRM Puesta en marcha
Una vez que todos los bloques de construcción se colocan en orden, no fue una tarea difícil para el departamento de TI para implementar el sistema CRM.

Se decidió aplicar la nueva tecnología a los canales de los dos mayores clientes, teléfono y web, y por lo que era de suma importancia que ambos siguen siendo plenamente funcional.

Como la empresa tenía una gran base de clientes, la mayor parte de la implementación de producción se llevó a cabo el fin de semana, cuando había menos número de llamadas del cliente y cuando hay menos cantidad de personas accediendo al sitio web de la empresa.

La migración de datos es otro paso que fue tallada con suma importancia, ya que requiere la limpieza de los 2,2 millones de registros de clientes de múltiples bases de datos dispares en una base de datos de perfil de cliente único.


Mantra para la implementación exitosa de CRM
La compañía fue capaz de poner en práctica con éxito de CRM, porque gran parte de su atención se centró en la conveniencia del cliente.

Siempre mantiene la sincronización entre el negocio y los departamentos de TI, a fin de garantizar todo el mundo estaba en la misma página.

Vigilantes y la elección correcta del software de CRM es otro paso importante que ayudó a la compañía de seguir adelante con una aplicación adecuada y exitosa.

Al final, la empresa fue premiada con el aumento de los ingresos, la retención de clientes y los comentarios positivos de todos los sectores - tanto en casa y fuera de casa.